SUPORTE

Tipos de Chamados

Incidente: qualquer evento que cause uma interrupção ou redução na qualidade dos produtos e/ou serviços. Exemplos: mensagens de erro apresentadas no produto, lentidão no acesso à Internet, interrupção de algum recurso do produto.

Requisição de serviço: tipo de evento que não provoca interrupção ou falha na infraestrutura de TI. Exemplos: dúvidas com relação à utilização dos produtos, criação de usuário, auxílio para criação de nova regra, liberação de site.

Requisição de mudanças: chamados que envolvam mudanças significativas nas configurações dos produtos, migrações e atualizações. Exemplos: alteração de um link de internet, adição de um novo domínio de e-mail, ativação de um novo módulo, migração do produto para um novo equipamento, atualização e customização do produto.

Prioridades

Situações que:

  1. causam a interrupção completa das operações da empresa
  2. causam a interrupção parcial de serviços ou degradação do ambiente
  3. geram pouco impacto as operações da empresa
  4. não interferem nas operações da empresa
  • O SLA começa a contar da abertura do chamado através dos seguintes canais:
  • Os horários e dias de atendimento:
    • Em dias-úteis (segunda à sexta).
    • Das 08h00 às 12h00 e de 13h00 às 17h30

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